domingo, 15 de mayo de 2011

Servicio al Cliente

Cliente

Es una empresa o persona que solicita una información o una orientación para satisfacer necesidades a cambio de una compesación económica representada en dinero,convirtiéndose esa compensación en los ingresos del cliente.


Tipos de Clientes


                                                     Cliente Técnico





Sabe igual o más sobre nuestros productos. Sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirva sus propósitos. Se detiene en pequeños detalles.


Cliente Curioso



Todo lo que tenga misterio o intriga, sus preguntas pueden ser sorprendentes.


Cliente Metalizado



Busca siempre descuantos y gangas. Obsesionado por la idea que todo el precio puede ser rebajado. Se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un triste papel ante sus semejantes. Quiere el precio más bajo, tiene por costumbre exprimir al vendedor.



Cliente movedizo-agitado-toca todo


Presume estar enojado por cualquier motivo sin embargo no es díficil de tratarlo. Es caprichoso y a veces malhumorado con sigo mismo. Se guía por sus experiencias personales y más por emociones que por raciocinio.


Cliente Fanfarron



Temperamento activo - Inconsiente -  Indeciso.


Cliente Vanidoso y Sabelotodo


Presume saber todo y pretende dar seccines al mundo entero sobre cualquier tema. Trata de demostrar su competencia de valorizarse. Es impaciente, intolerable, da lecciones sin saberlas. 


Cliente locuaz y demasiado simpatico




Habla todo el tiempo, dificilmente permite nuestra intervención o exposición con su interesante palabrería. Hace gala de una colección inagotable de chistes y anécdotas que sabe relatar bien.


Cliente Indeciso



Extrema inseguridad, denota falta de confianza en sí mismo es incapaz de tomar una decisión. No sabe elegir todo le agrada cree que comprándole a otro gana más. Pide constantemente  la opinión del vendedor  de la persona que lo acompaña. Su personalidad es mediocre. 


Cliente Taciturno 



Permanece callado durante toda su argumentación sin hacer un sólo comentario.Al final rechaza todo sin dar pie para convencerlo.


Cliente Desconfiado




Cuidadoso y lento en sus movimientos. Ha cometido errres en otras compras o ha sido engañado. Jamás olvida las experiencias desagradables.


Cliente Dominante e Impulsivo



De acciones rapidas, impaciente, interrumpe con frecuencia y exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos.


Cliente asesorado y acompañado



Llega siempre acompañado a comprar; generalmente es un experto en ventas. El acompañante interviene a la argumentación objetando al vendedor y asesorando al comprador.

Servicio al Cliente


Conjunto de elementos que buscan satisfacer la necesidad del cliente ofreciendo un producto o servicio y asegurando el correcto uso.




 
Atención al Cliente



Es la cordialidad,amabilidad, expresión, disposición, interés, asesoria ...  Que ejecuta la empresa o persona que ofrece el servicio/producto al cliente, por los diferentes medios o canales de contacto.


Triángulo del Servicio


Conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes.




Momentos de Verdad

Son todos los instantes que el cliente tiene con la empresa que le está ofreciendo el producto o servicio a través de lo diferentes medios de contacto.






Ciclo del Servicio


Es una secuencia de momentos de verdad para satisfacer la necesidad del cliente.


Estrategias de atención
personalizada:cara a cara



Es un contacto visual y fisico que tenemos con el cliente al iniciar el proceso de venta.





Valor Agregado

Es todo el valor adicional que le pongo al producto o servicio teniendo en cuenta las siguientes caracteristicas: sin incrementar precio, sin modificarlo, diferenciandolo de la competencia.




Libreta de calificaciones

Es el medio por el cual el cliente califica el producto, el servicio y la empresa.





Protocolo para hacer
ventas por teléfono



-preparacion: fisico, mental, psicologico.
- saludo
-presentacion
-escuchar/preguntar
-demosracion ofrecer servicio o producto
-cierre y despedida.















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