Servicio al Cliente

Cliente

Es una empresa o persona que solicita una información o una orientación para satisfacer necesidades a cambio de una compesación económica representada en dinero,convirtiéndose esa compensación en los ingresos del cliente.

Tipos de Clientes

                                                     Cliente Técnico

Sabe igual o más sobre nuestros productos. Sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirva sus propósitos. Se detiene en pequeños detalles.

Cliente Curioso

Todo lo que tenga misterio o intriga, sus preguntas pueden ser sorprendentes.

Cliente Metalizado

Busca siempre descuantos y gangas. Obsesionado por la idea que todo el precio puede ser rebajado. Se cree un hábil comprador y nada le importa hacer un triste papel ante sus semejantes. Quiere el precio más bajo, tiene por costumbre exprimir al vendedor.

Cliente movedizo-agitado-toca todo

Presume estar enojado por cualquier motivo sin embargo no es díficil de tratarlo. Es caprichoso y a veces malhumorado con sigo mismo. Se guía por sus experiencias personales y más por emociones que por raciocinio.

Cliente Fanfarron

Temperamento activo - Inconsiente -  Indeciso.

Cliente Vanidoso y Sabelotodo

Presume saber todo y pretende dar seccines al mundo entero sobre cualquier tema. Trata de demostrar su competencia de valorizarse. Es impaciente, intolerable, da lecciones sin saberlas. 

Cliente locuaz y demasiado simpatico

Habla todo el tiempo, dificilmente permite nuestra intervención o exposición con su interesante palabrería. Hace gala de una colección inagotable de chistes y anécdotas que sabe relatar bien.

Cliente Indeciso

Extrema inseguridad, denota falta de confianza en sí mismo es incapaz de tomar una decisión. No sabe elegir todo le agrada cree que comprándole a otro gana más. Pide constantemente  la opinión del vendedor  de la persona que lo acompaña. Su personalidad es mediocre. 

Cliente Taciturno 

Permanece callado durante toda su argumentación sin hacer un sólo comentario.Al final rechaza todo sin dar pie para convencerlo.

Cliente Desconfiado

Cuidadoso y lento en sus movimientos. Ha cometido errres en otras compras o ha sido engañado. Jamás olvida las experiencias desagradables.

Cliente Dominante e Impulsivo

De acciones rapidas, impaciente, interrumpe con frecuencia y exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos.



Cliente asesorado y acompañado

Llega siempre acompañado a comprar; generalmente es un experto en ventas. El acompañante interviene a la argumentación objetando al vendedor y asesorando al comprador.

Servicio al Cliente

Conjunto de elementos que buscan satisfacer la necesidad del cliente ofreciendo un producto o servicio y asegurando el correcto uso.

 

Atención al Cliente

Es la cordialidad,amabilidad, expresión, disposición, interés, asesoria ...  Que ejecuta la empresa o persona que ofrece el servicio/producto al cliente, por los diferentes medios o canales de contacto.

Triángulo del Servicio

Conjunto de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes.

Momentos de Verdad

Son todos los instantes que el cliente tiene con la empresa que le está ofreciendo el producto o servicio a través de lo diferentes medios de contacto.

Ciclo del Servicio

Es una secuencia de momentos de verdad para satisfacer la necesidad del cliente.

Estrategias de atención

personalizada:cara a cara

Es un contacto visual y fisico que tenemos con el cliente al iniciar el proceso de venta.

Valor Agregado

Es todo el valor adicional que le pongo al producto o servicio teniendo en cuenta las siguientes caracteristicas: sin incrementar precio, sin modificarlo, diferenciandolo de la competencia.

Libreta de calificaciones

Es el medio por el cual el cliente califica el producto, el servicio y la empresa.

Protocolo para hacer

ventas por teléfono

-preparacion: fisico, mental, psicologico.
- saludo
-presentacion
-escuchar/preguntar
-demosracion ofrecer servicio o producto
-cierre y despedida.



Video divertido   http://www.youtube.com/watch?v=qxxqaj_LCvQ&NR=1



Comucicación

Para diversos expertos en la ametría, la comunicación, es el traspaso de información, desde un emisor, mediante un mensaje, hacia un receptor. Proceso el cual, luego toma el sentido inverso. O sea, el receptor se vuelve emisor y así consecutivamente. Esta información, que es transmitida, por medio de la comunicación, es recibida por el subconsciente y luego captada por el consciente.


Otro punto importante dentro de la comunicación, es que muchas veces, lo menos suma más que lo mucho. Abundancia de palabras o de información en la comunicación, no garantiza ni significa, una buena comunicación. Incluso estos factores pueden entorpecer la comunicación. Por sobreabundancia de caracteres que se habrá de manejar. Lo cual puede llevarnos a una conclusión errónea o distorsionada. Una regla de oro, para una buena comunicación, es el hecho de ser conciso. No siempre el que habla más, se comunica mejor.

Elementos de la Comunicacion:

El Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.

El Receptor. será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.

Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.

Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación.



Este es un muy Buen ejemplo de la comunicación no Verbal.



http://www.youtube.com/watch?v=Jj-a1gcgC1U&feature=related


Comunicación Verbal:

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:

*La comunicación oral, a través de signos orales y palabras habladas.
*La comunicación escrita, por medio de la representación gráfica de signos.
Pero normalmente se identifica la comunicación verbal con la comunicación oral, de la cual existen múltiples formas. En términos generales, comunicación es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes.

Mes de la Mujer

Competencias

¿ Qué es una competencia ?

La competencia es " un saber hacer frente a  una tarea específica la cual se hace  endente cuando el sujeto entra en contacto con ella. Está competencia supone conocimientos, saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre están de ante mano".

Tipos de competencias:

Competencia básica: están relacionadas con el pensamiento lógico matemático y las habilidades comunicativas, que son la base para la apropiación y aplicación del conocimiento científico provisto por las distintas disciplinas, tanto sociales como naturales. Son el punto de partida para que las personas puedan aprender de manera continúa y realizar diferentes actividades en el ámbito personal, laboral, cultural y social.

Competencia ciudadana: son el conjunto de conocimientos, habilidades, y  actitudes que permiten que una persona se desenvuelva adecuadamente en sociedad y contribuya al bienestar común y al desarrolllo de su localidad o región.

Competencia laboral: son el conjunto de conocimientos, habilidades, y  actitudes que  aplicadas o demostradas en situaciones del ámbito productivo, tanto en un empleo como en una unidad  generadora de ingresos o cuenta propia, se traducen en resultados  efectivos que contribuyen al logro de los objetivos de la organización o negocio.